[깡문칼럼] 저비용항공사 승객 안전 서비스 개선돼야

요즘 여름 휴가철을 맞아 국내·외로 여행을 떠나는 사람들이 크게 증가했다. 이처럼 국내외 관광이 성수기에 접어든 가운데, 저비용항공사(LCC)의 항공기를 이용했다가 피해를 봤다는 소비자들도 늘고 있다.

저가 항공은 저렴한 가격을 무기로 대형 항공과의 경쟁에 나서 부유층의 전유물이라는 항공산업의 패러다임을 바꿨다. 이제 대중교통수단이나 다름없다. 그러나 안전 수준은 크게 미흡하다. 2006~2014년 국내 저가 항공의 사고 발생 건수는 1만회 운항당 0.63건으로 대형 항공 0.17건에 비해 4배나 높다.

빈번한 고장·사고의 원인으로 여객기 노후화와 정비불량, 운항경험 부족 등이 꼽힌다. 비용 절감을 위해 안전 관련 투자를 소홀히 한 결과다. 정부 당국은 저가 항공사에 대한 특별안전점검을 마치는 대로 사고를 막을 촘촘한 대책을 마련해야 한다. 잦은 작은 사고는 대형 사고의 전조일 수 있다. 저가 항공사는 안전을 확보하지 못한다면 문 닫을 각오를 해야 한다.

모든 저가 항공사들이 곧 긴급 안전 점검을 받게된다. 대한항공의 자회사인 진에어 탑승객은 기본적인 안전운항 원칙이 지켜지지 않았다는 데 분통을 터뜨렸습니다. 진에어 탑승객은 "문을 안닫고 가는 사람들이 어디 있냐고 하루, 이틀 닫는 것도 아니고 매일 닫는 사람들이"라고 분통을 토로했었다.

기내식을 비롯한 서비스와 인력 등의 부문에서 거품을 빼는 방법으로 항공료를 획기적으로 낮춘 것이 저비용항공이다. 1970년대 초 미국에서 처음 도입돼 대성공을 거둔 이래 전 세계로 퍼지며 관광산업의 폭발적 성장을 이끌어 왔다.

물론 그런 점에서는 대한항공과 아시아나 등 규모가 큰 대형 항공사도 전혀 다르지 않다. 정비불량과 기체결함에 따른 운항지연 및 결항이 수시로 일어나고 있다. 안전사고 예방을 위한 투자가 인색한 탓이다. 이래서는 항공 선진국 대열에 올라설 수가 없다.

저가항공사들은 지난 2011년 5%에 불과했던 저가항공 이용객 비중은 지난 2015년 16%를 돌파했습니다. 기내서비스 등을 최소화해 대형항공사 보다 싼 항공편을 제공하면서 승객들이 꾸준히 늘고 있는 것이다.

저가항공의 여객 점유율은 매해 늘어, 이미 저가항공사의 국내선 여객 점유율은 50%를 훌쩍 넘겼다. 그러나 이와 동시에 소비자 피해 구조 접수 건수도 증가하고 있다. 실제로 피해구제가 완전히 이뤄지고 있는지도 관심사지만, 피해구제 접수 자체가 늘어나고 있다는 점이 큰 문제다.

지난달 23일 이태규 바른미래당 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 한국교통연구원의 '저비용항공 피해구제 접수 현황'에 따르면 지난해 총 379건의 접수 건수 가운데 제주항공이 98건으로 가장 많았으며, 진에어 85건, 티웨이항공 72건, 이스타항공 57건, 에어서울 44건, 에어부산 23건 순 이었다.

이용객들도 물론 항공요금이 파격적으로 값싼 비행기이므로 어느 정도의 서비스 부족에서 오는 불편은 감수하는 추세다. 하지만 워낙 지나칠수 없는 부당함에 대해선 피해 구제를 요구할 수밖에 없다.

지난 2017년에는 저가항공사를 통해 필리핀 세부 여행을 준비하던 여행객이 황당한 일을 겪었다. 이 여행객이 항공권을 구매하자마자 필리핀 남부 전역에 계엄령이 선포된 것이다. 당황한 여행객은 항공권을 취소했지만, 해당 항공사는 '세부는 계엄령 선포 지역이 아니다'라는 이유로 취소수수료를 부과했다.

지난해 6월에는 저가항공사를 이용했다가 항공기가 착륙하던 중 발생한 큰 충격으로 병원 신세까지 졌으나, 항공사는 '정상적으로 착륙했다'고 주장하며 치료비 요구를 거부한 사례도 있다.

올해 4월에도 저가항공사를 통해 대만 타이베이행 항공권을 구매했다가, 같은달 다맨 화롄에서 강진이 발생해 예약을 취소한 여행객이 있었나. 그러나 항공사는 타이베이가 진앙지가 아니라는 이유로 취소수수료를 부과했다.

이외에도 수하물 분실·파손, 기체 결함으로 인한 운항 지연, 운임 차액 반환 거부 등 저비용항공사의 불공정 약관을 호소하는 피해구제가 줄줄이 이어졌다. 그런데도 소비자 약관도 조사를 하지 않는 사정당국의 부실한 관리 아래, 구체적인 피해 현황도 파악이 불가능한 실정이다.

이같이 '황당'한 서비스를 받고 있는 여행객들이 늘어나는 가운데, 저가항공사에 대한 불만은 당연하게도 국적사 평균치를 상회하고 있다. 지난해 국적사 평균 피해구제 접수 건수는 이용자 100만명당 5.5명이었지만 에어부산(1.8명)을 제외한 5개 저비용항공사는 모두 평균치를 웃돌았다.

에어서울이 평균 26.2명으로 가장 많았고 티웨이항공 7.3명, 진에어 6.9명, 이스타 항공 6.4명, 제주항공 5.9명이 뒤를 이었다. 반면 대형항공사(FSC)인 대한항공과 아시아나는 각각 5.1명, 4.5명으로 평균 미만이었다.

저비용 항공사라는 이유로 낮은 서비스와 민원을 양산하는 것은 고객 우선 경영 항공사들의 본분을 잊은 것이나 다름없다. 낮은 가격만을 들어 저가항공사가 상대적으로 소비자에게 불리한 약관을 적용하고 있는데다, 질 높은 서비스를 자랑하는 항공업계에 먹칠을 하고 있다.

소비자원과 공정위는 이미 여름 휴가철을 맞아 숙박·여행·항공 분야에 대한 '소비자 피해주의보'를 공동 발령했다. 주의만 할 것이 아니라 확실하고 정확한 피해사례 집계를 통해 항공사들에 대한 강력한 권고와 경고를 해야 한다. 

결국 피해를 입지 않기 위해 주의를 기울여야 할 소비자들도 서비스·상품 정보를 꼼꼼히 살펴보고 환급이나 보상 기준도 주의깊게 읽어 결정해야 한다.

저비용 항공사란 말은 국어말로 '싸구려 & 저가'가 아니란 점을 애써 강조하기 위해, '저비용 항공사'란 용어의 단어를 사용하는데, 하지만 노후 비행기로 여행객의 안전을 무시한 증거가 잇따르자 국토교통부가 칼을 빼들었다 는 것이다.

국토부는 저비용항공사에 대한 특별안전점검을 통해 문제점이 드러나면 노선감축, 운항정지 등의 초강수도 불사할 방침이다. 대형사고는 반드시 수많은 징후가 선행한다고 한다. 다행히 아직까지 대형 인명피해로 이어지진 않았지만 예고는 이 정도면 충분하다. 솜방망이 조치로 대형사고를 키우는 우를 범해선 안 된다.